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Help-center

Quando l'help-center è stato attivato abbiamo previsto 2 sessioni di Q&A per risolvere eventuali dubbi e approfondire i concetti chiave; potete trovare la registrazione alle sessioni ai seguenti link:

Cos'è l'help-center​

L**'Help-Center** di AppQuality, nasce con l'obiettivo di migliorare "officina" e creare un canale di supporto il più efficace possibile, che non trascura, ma anzi guida anche il processo creativo.

L'Help-Center è la casa dei Service Owner, tutti sono benvenuti ma loro fanno le regole. Per capire meglio da dove nascono e a cosa servono i Service Owner: Product and Service Owners in AppQuality.

All’interno del canale è possibile segnalare problemi, idee e proposte ai Service Owner di prodotto . Eventuali problematiche che richiedono un intervento immediato, saranno gestite direttamente dal Dev Team ; per tutto il resto verrà effettuata una valutazione e assegnata una priorità al fine di pianificare l'implementazione della proposta/la risoluzione del problema.

Prima di scrivere su Help-Center verifica che la tua domanda non sia presente tra le FAQ o all’interno della Documentazione e assicurati di esserti confrontato con il tuo team, i tuoi colleghi potrebbero essersi già trovati nella tua stessa situazione e potranno quindi aiutarti nella risoluzione del problema molto efficacemente.

Ma quindi, cosa posso segnalare su Help-Center?

Su Help-Center puoi riportare 2 categorie di ticket:

  • Condividi un'idea
  • Segnala un problema

Potrai aprire un ticket cliccando l'icona con il fulmine in basso a sinistra e cliccando poi su uno dei due workflow preimpostati.

Segui le seguenti regole per aprire un ticket:

Condividi un'idea​

  • Dettaglia sempre attentamente la proposta, sia nel titolo che nella descrizione.
  • Indica sempre tutti i punteggi come richiesti dal form. (utilizziamo il modello ICE, per approfondire la metodologia leggi questo articolo)
  • Se c’è bisogno di aggiungere un allegato, invia la proposta e successivamente inseriscilo nel thread.

Segnala un problema​

  • Indica sempre l’URL dove si verifica il problema.
  • Dettaglia sempre attentamente il problema, sia nel titolo che nella descrizione.
  • Se c’è bisogno di aggiungere un allegato, invia la proposta e successivamente inseriscilo nel thread.

L'help-center backlog​

Per tracciare informazioni utili e rendere trasparente tutto quello che transita nell'help-center ogni ticket verrà riportato in una lista apposita di ClickUp, dove tutti potranno vedere lo stato di avanzamento della richiesta ed eventualmente condividere informazioni utili per risolvere il problema/approfondire la proposta.

Il backlog è raggiungibile cliccando l'icona del fulmine in basso a sinistra e poi il workflow "help-center backlog", riceverete un link da cui potrete raggiungere la sezione dedicata su ClickUp.

L'help-center backlog verrà monitorato e gestito dai Service Owner di prodotto e sarà lo strumento di interfaccia principale tra i PO e gli SO.

A tendere potremo tracciare informazioni utili legate ai ticket, come per esempio l'"innovation rate" (legato alle proposte), il "defect trend" (legato ai problemi pratici), ecc.

Come si interfacciano PO e SO​

Il filtro primario per i Product Owners saranno i Service Owners.

Se un ticket necessita di passare dal dev team di Prodotto, verrà condiviso a quest’ultimo (dal SO) su ClickUp, tramite l'"help-center backlog".

Verrà quindi analizzata e prioritizzata e portata se necessario nel backlog del team dev per essere gestita negli sprint successivi (con conseguente confronto con gli stakeholders coinvolti).

I Service Owner potranno risolvere in autonomia una serie di ticket (ma anche nuovi progetti/idee) che non necessitano del team di sviluppo. In questo modo potremo avere un focus molto più dettagliato su ciò che porta valore senza appesantire i team di sviluppo.