TL - Policy comunicazioni tester

Introduzione

Il lavoro del TL prevede numerose interazioni con i tester che partecipano alle campagne che sono sotto la propria gestione, per questo motivo è sempre bene rispettare una serie di regole comunicative al fine di mantenere un rapporto di lavoro sano e sereno con le persone con cui si interagisce.

Stile e comportamento comunicativo

La comunicazione tra il TL e il tester può avere un grado di formalità definito dal carattere del TL stesso, tuttavia si consiglia sempre di mantenere un rapporto che sia il più possibile professionale, specie se si presentano delle occasioni di attrito.

Quando disponibile, è sempre bene chiamare il tester per nome e incoraggiare una conversazione nella forma del "tu" così da stringere un rapporto preciso e piacevole.

Al primo contatto di un nuovo Tester su Telegram, è sempre bene chiedere il suo Tester ID così che possa essere identificato attraverso di esso anche in conversazioni successive.

Alcuni tester tendono talvolta ad "affezionarsi" ai TL, scrivendo loro in chat anche al di fuori delle campagne. In questi casi è rimesso alla sensibilità del TL fornire eventuali informazioni richieste o indicare un diverso riferimento affinché ricevano supporto.

Regole di comunicazione

Le regole che il TL deve sempre cercare di rispettare durante la comunicazione con i tester sono date principalmente dal buon senso, di seguito se ne riportano le principali:

1. non fornire dati relativi ad altri tester, specie se aggregati (es. nome, cognome e email) o anche se lontanamente identificativi (nome o cognome o email), a meno che questo non sia espressamente richiesto dall'attività di test;
2. in caso di problemi legati ad azioni del CSM che vengono posti dai tester come se fossero errori del TL, è bene non scaricare la colpa sul collega, piuttosto è bene informarsi sul problema e confrontarsi col CSM sulla loro risoluzione, indicando al tester che gli si faranno sapere maggiori informazioni in seguito;
3. se anche il più pedante e rompiscatole dei tester importuna il TL fino allo sfinimento, bisogna comunque rispondere in maniera gentile, anche in caso di insulti, segnalando tali anomalie al CSM.

Il TL non ha il dovere di rispondere immediatamente ai Tester, specie nel caso in cui questi vengano ricevuti in orari particolari, tuttavia è sempre bene non far passare troppo tempo dalle domande dei Tester, in modo da fornire sempre supporto e dare una buona impressione alla community. Se un tester contatta il TL in privato ma questi ha bisogno di confrontarsi col CSM, meglio rispondere che gli verrà data una risposta prima possibile invece che visualizzare senza rispondere.

Comunicazioni specifiche di una campagna EXP

In una CP UX o CX, le comunicazioni di assistenza sul prodotto devono limitarsi ad eventuale assistenza per l’accesso al prodotto oppure suggerimenti su tool di screen recording e mai ad un aiuto concreto su come fare a completare un task (esempio: clicca sul bottone.. e vai in questa area).

Per ogni dubbio tipo "non mi sono accorto che la registrazione si era interrotta. Rifaccio la parte persa?" rivolgersi al CSM.

Difatti, aiutando un tester guidandolo al completamento del task, si introdurrebbe un BIAS (si influenza il tester verso un dato approccio) che andrà ad invalidare lo studio di User Experience, in quanto il tester non è più libero di approcciarsi al prodotto e dare le proprie opinioni senza alcuna influenza esterna.

Casi di esempio più difficili da gestire

Le interazioni più comuni, che durante una campagna di test sono legate alle seguenti motivazioni e comportamenti:

Bug rifiutato "ingiustamente"

La segnalazione di un bug richiede sempre un certo tempo da parte dei Tester, dunque alla richiesta di una nuova revisione di un bug rifiutato è sempre bene effettuare un ulteriore controllo sul bug, chiedendo sempre il motivo per cui il Tester ritenga non corretta la revisione effettuata. Qualora venga invece chiesta solamente la motivazione del rifiuto, è sempre necessario fornirla in modo chiaro, lineare e sensato.

Bug approvato con minore gravità

In caso di approvazione di un bug con minore gravità rispetto a quella prevista, è bene chiedere al Tester il motivo per cui giustificherebbe una gravità maggiore e in base a ciò rivedere la propria decisione (che potrebbe essere ri-confermata o modificata), dandone evidenza al Tester subito dopo con la relativa motivazione.

Payout non ancora ricevuto o non corretto

Attualmente il TL non ha controllo sull'erogazione del payout verso i tester, quindi è sempre necessario indicare al Tester di contattare il CSM di riferimento, indicandone il contatto email.

Utilizzo del canale Telegram

Una volta avviata una campagna, è sempre bene scrivere un messaggio d’accoglienza per i tester su Telegram, incoraggiandoli a fare un buon lavoro e ricordando di fare attenzione al manuale di test, mettendosi a loro disposizione nel caso avessero bisogno d’aiuto e lasciando il proprio username o link Telegram in modo che possano contattarci in maniera immediata. Il messaggio può essere scritto anche se tutti i tester non si sono uniti al canale, sarà comunque la prima cosa che leggeranno unendosi.

Nel messaggio di benvenuto è possibile e preferibile fare qualche raccomandazione in merito alla compilazione delle segnalazioni, con particolare attenzione su determinati campi richiesti dalla specifica campagna.

Oltre al messaggio iniziale è possibile creare un sondaggio anonimo chiedendo ai tester quando pensano di attivarsi mettendo come opzioni le singole giornate di test. Creando il sondaggio nel canale non sarà possibile nemmeno per l’admin vedere chi ha votato ma solo il numero di voti, sarà comunque utile per farsi un’idea generale. Da notare che per poter vedere il numero di voti su ogni risposta, anche l’admin dovrà votare. Citazione|testo=Buon pomeriggio tester! 😊

La campagna è appena partita. Approfitto di questo messaggio per augurarvi in bocca al lupo con la ricerca dei bug e per ricordavi di compilare correttamente tutti i campi della segnalazione, in particolare nel campo “Username o email” va inserito l’username che vi è stato fornito nell e-mail di avvenuta selezione oppure l’indirizzo usato nel caso in cui abbiate creato una nuova utenza.

Vi lascio inoltre un sondaggio per farmi un’idea di quando vi attiverete per testare.

Se doveste avere qualche dubbio in merito al manuale o al test contattatemi pure in privato @username

Se durante la campagna, effettuando le review, vengono notate problematiche o errori comuni nella compilazione delle segnalazioni, è possibile fare un reminder ai tester chiedendo di fare maggiore attenzione e se possibile, di correggere quanto sbagliato fino a quel momento. Citazione|testo=Ciao tester! 😁

Sto trovando diverse segnalazioni con il campo "utente" segnato in maniera errata e noto anche che chi ha sbagliato, ha commesso l’errore su tutte le segnalazioni fatte.

Fate ATTENZIONE. Se state testando come manager, segnate "manager", se state testando come operatore, segnate "operatore". Se avete qualche dubbio, vi basta accedere al profilo della piattaforma e trovate il ruolo sotto al vostro nome.

Vi chiedo quindi gentilmente di darmi una mano e ricontrollare le segnalazioni che avete già fatto e che non ho ancora gestito, darò precedenza intanto alle segnalazioni di chi aveva già compilato correttamente e di chi andrà a correggere 😌. In caso venissero riscontrate problematiche relative al manuale o alla piattaforma in test è sempre bene effettuare una comunicazione in accordo con il CSM. La mattina o il pomeriggio di ogni giornata di test si potrebbe scrivere un messaggio mostrandosi entusiasti per i risultati raggiunti fino a quel momento dai tester, ringraziandoli, incoraggiandoli a continuare o ad iniziare. Citazione|testo=Buongiorno tester!

Vedo che molti di voi si sono dati da fare ieri 😊

Oggi ho trovato il doppio delle segnalazioni che avevo lasciato (a breve riprendo a guardarle) e vedo che parecchi di voi si sono attivati ad iniziare l'attività di test.

Qualcuno è già arrivato in fondo agli use case mentre altri sono ancora fermi al primo, ma spero di vedervi belli attivi anche oggi e di vedere attivarsi chi ancora non ha cominciato 💪🏻

Per ogni dubbio sono qui per voi, buon testing! 😉 Nel giorno di chiusura del test, se ci sono dei tester che non si sono ancora attivati o non hanno ancora completato va fatto un soft reminder sul canale ricordando l’imminente scadenza entro la quale il test va completato. Citazione|testo=Buona sera!

Buona parte di voi ha concluso l'ultimo Use Case, ma vedo che qualcuno è ancora un po' indietro 👀

Mi raccomando, non dimenticate di completare le fasi rimanenti 😎

Mi tocca ricordarvi che rimangono 3 ore prima che la campagna chiuda. Vi consiglio di non aspettare l’ultimo minuto per completare il test in modo da riuscire a fare con calma e attenzione, ed evitare errori per la fretta 😊 Se l’ultimo giorno, a poche ore dalla chiusura qualcuno non si è ancora attivato o è parecchio indietro, va fatto un soft reminder anche in chat privata o via mail (nel caso in cui non si disponesse dell’username del tester) chiedendo al tester se ha bisogno d’aiuto. Da tenere a mente che un tester con tanti punti esperienza è probabile che esegua il test nelle ultime ore, mentre un tester nuovo che ha pochi punti difficilmente riuscirà a fare il test da solo e in poco tempo, **va quindi fatto un tentativo di farlo attivare prima che sia troppo tardi.**Citazione|testo=Ciao Tizio, sono Sempronio, il tester leader della CP-XXXX 😊

Ho notato che devi ancora iniziare il test ma mancano poche ore alla chiusura della campagna. Pensi di riuscire a fare tutto in tempo? Posso aiutarti in qualche modo? 😁Nei messaggi è utile inserire qualche emoticon (senza esagerare) per alleggerire il tono del messaggio; potrebbe essere utile anche inviare una gif simpatica ogni tanto prima di una comunicazione.

Chiusura campagna

Una volta conclusa la campagna e aver impostato il titolo su “Completed”, vanno ringraziati i tester per il lavoro svolto e deve essere lasciato il link al sondaggio per avere un feedback sull’attività svolta https://forms.gle/hqJzBxzm397i32Cu7.

È importante ricordare ai tester quale CP ID va inserito e il proprio nome/cognome che va inserito nel campo Tester Leader.

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